Türk otomotiv endüstrisinin yarım asırlık çınarı Renault, yüzünü müşterisine döndü, pazarda liderliğe oturdu. “Koltuğa oturduğumda ilişkiler istediğim seviyede değildi” diyen Genel Müdür Berk Çağdaş “ilk işim yeni bir sistemi oturtmak oldu. Bize şimdi her platformdan çok rahat ulaşıyorlar. Bir müşteri için uçağa atlayıp onu dinlemeye gittim. Karşısında beni görünce çok şaşırdı. Sorunları birlikte aştık, liderliğe yürüdük” diyor.
Ali YILDIRIM/KARAR OTOMOBİL
Türkiye’deki faaliyetlerini yaklaşık 50 yıldır sürdüren Renault’nun ülkedeki ilk ürünü Renault 12 oldu. 1970’lerden bugüne ülkede üretim, satış ve satış sonrası hizmet veren marka, geçen 50 yılda her 3 evden 2’sine girdi. O yıllardan günümüze kadar müşteriyle iletişimin oldukça zayıf olduğunu Renault MAİS Genel Müdürü Berk Çağdaş söyledi. 2016 yılında göreve başlayan Çağdaş “Şirketteki ilk işim müşteri iletişimi oldu” dedi. Dikkat ettiği ilk şeyin müşterilerin gözündeki durumları olduğunu belirten Çağdaş “Bunu incelediğimde hayret verici sonuçlarla karşılaşmıştım. Türkiye’de 50 yıllık bir marka olan Renault, her 3 Türk ailesinden en az ikisinin hayatına dokunan bir marka. Renault bizzat 50 yıldır Türkiye’de üretim yapan bir marka, Renault’nun müşteriler gözündeki güvenilirliği, memnuniyeti istenen ve benim olmasını istediğim seviyeden gerçekten çok çok uzaktaydı” diye konuştu. O dönemde müşteri memnuniyeti açısından 15 marka arasında değerlendirme yapıldığında oldukça geride olduklarını bildiren Çağdaş, bunun kendisi için kabul edilebilir bir şey olmadığını vurguladı. Çağdaş “Çünkü artık dünyada mobilite konseptinin, mobilite ihtiyacının karşılanması için otomotiv sektörü ön planda” ifadelerini kullandı. Çağdaş, otomotivde artık müşteri memnuniyetinin markaları rakiplerinden ayrıştırdığına dikkati çekerek şunları kaydetti: “Otomotivde tüm segmentlere baktığınızda bütün araçlar aslında kendi segmentleri içerisinde birbirinin aynısı. Ama burada farklı marka olarak müşterinize nasıl dokunduğunuz sizi farklılaştırıyor. Müşterilerinizi şaşırtmak, potansiyel müşterilerinizle sürekli temas halinde olmak ve bunu dijital ortamlarda yapabilmek özellikle bugün sizi rakiplerinize göre 1-2 adım öne geçiriyor.” Öte yandan müşteriyle olan ilişkinin son 3 yılda geliştirilmesinin satış rakamlarına da yansıdığı görüldü. Renault 2013 yılında iç pazarda toplam 108 bin 311 araç toplam satmış. 2014 yılında bu rakam 98 bin 743 oldu. 2015’te ise bu rakam 117 bin 363’e taşınmış. Berk Çağdaş’ın müşteriye dokunmaya başladığı ilk yıl olan 2016’da bu rakam 121 bin 707 adede çıkmış. 2013 ve 2016 yılları arasında pazarın lideri hep ithallere kalırken, iletişim meyvelerini 2017 ve 2018’de vermiş.
Marka 2017’de 130 binin üzerine ulaşarak pazar liderliğine oturmuş. 2018’de de daralan pazarda 85 binden fazla araç satan marka liderliği bırakmamış.
6.5 MİLYON LİRALIK YATIRIM
Renault Mais, bu kapsamda yaklaşık 6,5 milyon TL yatırımla Renault Diyalog’u kurdu. Renault ve Dacia Diyalog, Ekim 2018’de Avrupa’nın en köklü ve en geniş katılımlı uluslararası yarışması olan ECCCSA’da “En İyi Çağrı Merkezi” dalında Bronz Madalyanın sahibi oldu.
TEK BİR MÜŞTERİ İÇİN UÇAĞA ATLADIM GİTTİM
Müşteri memnuniyetine oldukça önem verdiklerini aktaran Berk Çağdaş “Müşteri bana bir şekilde ulaştı. Bir sorun olduğunu öğrendim ve tek bir müşteriyi memnun etmek için uçağa atlayıp onu dinlemeye gittim. Oldukça memnun kaldı ve sorunu çözdük” dedi. Daha önce de müşterilerin evine kadar gittiğini anlatan Çağdaş, her müşterinin öneminin marka için oldukça büyük olduğunu ifade etti.
‘112 HIZINDA CEVAP VERİYORUZ’
Hüseyin Yusufoğlu şöyle devam etti: “Renault Diyalog, müşterilerin ilk ulaştığı kanal olan İletişim Hattı ile kesintisiz hizmet sunuyor. Servisle randevu, teknik destek, satış kampanya, bilgi talebi ve test sürüşü hizmetlerin verildiği İletişim Hattı’na 2018 yılında 200 binin üzerinde çağrı ulaştı. Sistemde kayıtlı müşterisini herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan tanıyarak ismi ile hitap eden Diyalog İletişim Hattı, gelen çağrıların yüzde 90’ına ilk 20 saniyede yanıt vererek 112 ve 155 gibi acil servis hatları ile aynı hızda hizmet sunuyor. Renault Yardım ise kaza, arıza gibi durumlarda teknisyen ve çekici hizmeti ile anlık müdahale sağlıyor. Renault Yardım ekibi, 2018 yılında yüzde 89 oranında yolda onarım kabiliyetine sahip. 2018 yılında 24 bin başvuru dosyasını yanıtlayan şikayet yönetim ekibi, her 10 başvurudan 9’unda memnuniyet sağlıyor.”
İLK ÖRNEK TÜRKİYE
Renault Mais Müşteri ve Kalite Direktörü Hüseyin Yusufoğlu ise Renault ve Dacia Diyalog’un yeni nesil bir çağrı merkezi olduğunu dile getirdi. Yusufoğlu “Müşterilerimiz bize sesli ve dijital tüm kanallardan ulaşabiliyorlar ve biz de onlara kişiye özel, kolay, ayrıcalıklı benzersiz bir müşteri deneyimi sunmayı istiyoruz. Amacımız özetle bu” şeklinde konuştu. Yusufoğlu ayrıca Renault Mais tarafından hayata geçirilen bu düzeyde bir çağrı merkezinin Renault’nun faaliyette olduğu hiçbir ülkede bulunmadığını belirterek “Bizim kurduğumuz bu sistem, Renault Diyalog sistemi gerçek anlamda bir benchmark oldu Renault dünyasında. Çünkü bu şekilde bütün operasyonları birleştiren bir başka örnek yok” şeklinde sözlerini tamamladı. Diyalog İletişim Hattı, kaza ve arıza gibi durumlarda anlık müdahale hizmeti sunan Renault Yardım, tüm başvuru ve taleplerin değerlendirildiği şikayet yönetim ekibi, kalite ve memnuniyet kontrol aramalarının yapıldığı Renault Dinliyor’un yanı sıra Sosyal Medya ve Dijital Kanallar ekibi ile kesintisiz hizmet veriyor. Renault Diyalog, gelen çağrıların yüzde 90’ını ilk 20 saniyede yanıtlıyor ve sistemde kayıtlı müşterisini herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan tanıyarak ismi ile hitap ediyor.
