İnsanın çok konuşanına geveze deniyor. Peki ya makinenin çok konuşanına ne diyeceğiz? Türk astronot için isim belirleme çalışmaları devam ederken, 21. yüzyılın teknolojisi olan yapay zekâ terimlerine de Türkçe isimler bulmak lazım. Bugün size yapay zekânın en ilginç ve en popüler alanlarından biri olan chatbotlardan bahsedeceğim. Chatbotları sohbet eden veya konuşan yapay zekâ olarak tanımlayabiliriz. Siri, Alexa ve Google Home gibi kişisel asistanları chatbot olarak sınıflandırabiliriz. 

Chatbot aslında yapay zeka, makine öğrenimi, bulut bilişim ve otomatik ses ve konuşma tanıma, doğal dil işleme ve derin öğrenme teknolojilerinin ortaklaşa oluşturdukları bir hizmet veya servistir. Bu sayede makineler insanlar gibi konuşabilir, espri yapabilir ve kişiye özel servisler verebilir. Chatbotlar ya da sohbet robotları tıpkı insanlar gibi konuşarak ve yazarak kendilerini ifade edebilirler.  

Müşteri sayısı çok olan şirketler, bankalar, devlet kurumları, eğitim kurumları  müşteri memnuniyetini artırmak ve çalışanların işini azaltmak için mutlaka chatbotlar geliştirmek zorundadır. Çünkü ‘call center’ denilen yerlerde insan çalıştırmak zor iştir. İşe başlamadan önce uzun süre eğitim vermek lazımdır ve çoğu kişi de her gün aynı sorulara aynı cevapları vermekten bıkmaktalar ve nihayetinde işi bırakmaktadırlar. Ancak yapay zekâ ile donatılmış sohbet robotları 7/24 aynı şeyleri tekrarlamaktan yorulmazlar, şikayet etmezler ve uyku, yemek, yol, mola gibi ihtiyaçları yoktur. Müşterilerin her zaman soracak çok soruları ve dertleri vardır ve bir chatbot, anında cevap vererek onlara memnuniyet sağlayabilir. Hatta bir sonraki operatörü bekleme devri bu sayede kapanabilir. 

İşe aldığınız yeni eleman organizasyonun tüm kurallarını ve ürünlerini tanımayabilir ve eksik bilgi verebilir. Fakat bir chatbot, organizasyonun tüm kurallarının ve ürünlerinin farkındadır ve bu nedenle müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurabilir. Aynı anda farklı müşterileri aynı şeyi farklı yollardan anlatabilir. Hatta müşterilerin daha önceki aramasını milisaniyeler içerisinde bulup oradan aldığı bilgilere göre geçmişteki problemleri ile bağlantı kurup kişiye özel sohbet geliştirebilir. Sohbet robotları, sağlıklı bir müşteri ilişkisi oluşturmak ve birden çok kullanıcı isteğini iyi bir hızda yanıtlamak için harika bir araçtır. Müşterilerin arama kayıtları tutulduğu için bütün konuşmalar yapay zekâ tarafından milisaniyeler içerisinde analiz edilerek hatalardan öğrenen ve sürekli kendini güncelleyen süper ötesi bir teknolojidir. 

Chatbotlar, özellikle devlet kurumlarında, hantal yapıları ortadan kaldırabilir. Aynı mesele için farklı memurlardan farklı cevaplar ve farklı çözüm önerileri vermesinin önüne geçilmiş olur. Geçenlerde yabancı bir hanımla evlenen bir arkadaşım bir devlet kurumuna gidip eşinin resmi işlemleri için vezneye ödeme yapmak için başvurmuş. Ödeme yapabilmesi için TC Kimlik Numarası lazım demişler. O da eşimin TC Kimlik Numarası olsaydı zaten bu kuruma işim düşmezdi demiş. Sonra görevli memur arkadaşımın kendi TC Kimlik Numarasını isteyip ödemeyi onun adına almış. Diğer kurum bu ödemeyi kabul etmemiş ve eşinin adına yeniden ödeme yap gel demişler. Arkadaşım geri gelip daha önce yaptığı ödemeyi geri istemiş. Bu kez de onu geri veremeyeceklerini, daha önceki memurun yanlış işlem yaptığını söylemişler. Tabiki hikayenin devamında daha vahim olaylar da olmuş. Arkadaşım doğma büyüme yurtdışında yaşayan birisi olduğu için bazı şeyleri anlamakta zorlanmış. Bu işler chatbotlara verildiğinde, sohbet robotları tarafından prosedürler açık ve net olarak ifade edilir ve herkese eşit aynı kalitede hizmet verilmiş olur. Chatbot, kişisel asistan olarak hareket eder, müşteri desteği sunar, derinlemesine ürün bilgisi ve iş süreci sağlar ve tüm karmaşık sorunları kendi başına çözebilir.  

Faydalarını saymakla bitiremediğimiz chatbotları modellemek çok basittir. Makine öğrenmesi (machine learning), derin öğrenme (deep learning), doğal dil işleme (natural language processing) konularını bilen birisi çok kolay chatbotlar tasarlayabilir ve işletmelerin masraf ve israflarını aşağı çekip, müşteri memnuniyetini arttırabilir. Chatbot uygulamasına geçen işletmelerin masraflarını %30 oranında azalttığı yapılan araştırmalar sırasında gözlenmiştir. 

Sohbet robotlarını ihtiyaca göre farklı şekilde tasarlayabiliriz. Acil bir durum olduğunda hiçbir insan müdahalesi olmadan, bilgilendirme yapan ve kendisine cevap verilemeyen chatbotlar olabildiği gibi web sitelerinde Sıkça Sorulan Sorulara (FAQ) cevap veren chatbot şeklinde de yapabiliriz. Veya daha da ileri gidip müşterinin niyetini anlayıp, konuşma içerisinden anahtar kelimeleri kaparak ve daha önceki müşterilerin sordukları sorulara benzerliklerinden de faydalanılarak, kişiye özel cevaplar veren, hatta müşterinin sosyal medya hesabına gidip, ailesi ve özel hayatı hakkında veri toplayıp şahsi konularda da saatlerce sohbet edebilen chatbotlar da tasarlayabiliriz. 

Tasarladığımız chatbotları arama merkezlerine entegre edebileceğimiz gibi, web sitesinde 24 saat konuşan veya yazan bir müşteri temsilcisi olarak veya akıllı telefonlarda uygulama olarak kurabiliriz. 

Chatbotlar konusunda teknolojiler çok ilerledi. Özellikle Google BERT isimli süper bir doğal dil işleme modeli geliştirdi ve bu sayede birçok konuda modelinizi eğitmenize birle gerek kalmıyor. Hatta BERT altyapısını kullanıp, ’transfer learning’ dediğimiz yöntemle zaten eğitilmiş modelin üzerine kendi verilerinizi ekleyip, başkalarının tecrübesinden istifade edebiliriz. Facebook ise GAN denilen yeni bir model ile sahalarlarda yerini aldı ve sağlık sektöründeki milyonlarca döküman içerisinden, en karmaşık sorulara en akıllı ve en kestirme cevabı veren, insan ötesi zekâya sahip chatbotlar yapabiliriz.  

Kısaca sohbet robotları müşteri hizmetlerini iyileştirir, kaliteli servis ve doğru cevap oranlarını artırır, tekrarlayan görevleri otomatikleştirir, çalışanların iş yükünü azaltır, dağınıklığı ortadan kaldırır ve performansı ölçülebilir hale getirir. Sohbet robotlarının diğer  teknolojilerden ve yapay zekâ uygulamalarından daha popüler hale gelmesinin ana nedeni, müşterilerle kişisel düzeyde doğal bir şekilde bağlantı kurabilmeleridir. Yapay zekâ öğrenmek için internet ortamında yüzlerce ücretsiz eğitimler, binlerce döküman ve blog var. Daha neyi bekliyoruz?