Konuşmama kültürü

Hac ve umre ziyaretine giden yolcular arasında sıkça şu tavsiyeyi duyarız: “Burada yaşadığınız ve gördüğünüz olumsuzluklar burada kalsın. İnsanları hac veya umreden soğutmamak için, Türkiye’ye döndüğünüzde, sakın olumsuzluklardan bahsetmeyin.”

Oysa, umreye ve tavafa niyet ederken, “umreyi ve tavafı bize kolaylaştırması” için Allah’a dua ediyoruz. Umreye ve tavafa niyet ederken kolaylaştırma istediğimiz halde, ibadetlerimizi bize zorlaştıran hususları neden görmezden geliyoruz? İbadetlerimizi kolaylaştırıcı önerilerimizi neden paylaşmıyoruz? Kusurlarımızı neden görmezden geliyoruz?

“Konuşmama” kültürünü benimseyemediğim için, susmak yerine, Mart-Nisan aylarında yaptığım umre ziyaretinde tanık olduğum olumsuzlukları ve önerilerimi paylaşmayı tercih ettim.

Umrecilerin dile getirdikleri sıkıntı başlıkları

Kendi yaşadıklarım, gözlemlerim ve farklı organizasyonlarla gelen umrecilerle yaptığım görüşmelerde dile getirilen sıkıntı başlıklarını özetleyelim:

1.Rehberlik hizmeti yetersizliği.

Bir umreci grubunun Cidde hava alanından itibaren rehbersiz kaldığına, umre süresince dört farklı hocadan (eklemlenerek ve hocaların iyi niyetleriyle) rehberlik almaya çalıştığına tanık oldum.

Umreciler, bu konuyu sadece acentenin idari yetkililerine rehber hocalara iletebiliyor, farklı bir iletişim bilgisine sahip olmadıkları için çaresizce bekliyorlar.

2.Servisli umrecilerin servis hizmetlerinde yaşadıkları problemler.

Otele ihramlı olarak yerleşen umrecilerin, umre hizmetini yapmak için servis tahsis edilmediğini, kendi imkanlarıyla ve bazılarının da rehbersiz olarak umre görevini kendilerinin tamamladığını ifade eden umrecilerle karşılaştım.

Aynı şekilde, garajda iki saatten fazla süreyle otobüs beklediğini söyleyen umrecilere tanık oldum.

Diyanet İşleri Başkanlığı’nın (DİB), otelin mesafesine ve umreci sayısına göre, asgari servis standartlarını belirlemesi ve belirlenen standartlara uyulduğunu (kayden değil) fiilen denetlemesi gerekir.

3.Ziyaret ve umre taahhütlerinin yerine getirilmeyişi.

Acente tarafından dört umre taahhüdü verildiği halde, iki umre yaptırıldığını ifade eden umrecilerle karşılaştım.

4.Umre öncesinde ve umre esnasındaki bilgilendirme ve iletişim eksiklikleri.

Umrecilerin, acenteden hangi bilgi ve belgeleri temin etmeleri, Suudi Arabistan’daki yaşam koşulları ve iletişim imkanları konularında yeterince bilgi sahibi olmadıklarını ifade etmeliyim.

DİB, umrecilerle ilgili bilgilere sahip olup umrecilere kimlik vermektedir. DİB, Umre seyahati öncesinde, sms yoluyla, tüm umrecileri bilgilendirmelidir.

Özellikle umrecilerin acente ile sözleşme imzalaması ve sözleşmenin bir kopyasını alması, kendisine verilecek hac-umre malzemelerinin neler olduğu, şikâyet ve istekler için Türkiye’de ve Suudi Arabistan’daki iletişim bilgileri tüm umrecilere iletilmelidir.

5.Yemek hizmetindeki kalite düşüklüğü şikâyetleri.

Yemek beklentilerinin göreceli olduğunu ve standart dışı beklentiler olabileceğini kabul etmeliyiz. Bu konudaki temel sıkıntının bilgilendirme ve iletişim eksikliğinden kaynaklandığını söyleyebiliriz.

6.Sağlık hizmetleriyle ilgili sıkıntılar.

Umreciler; yanlarına alabilecekleri ilaçlar ve ilaç reçeteleri, Suudi Arabistan’daki yaşam koşulları, sağlık riskleri ve sağlıkla ilgili dikkat edecekleri hususlar, hastalandıklarında nereye nasıl müracaat edecekleri konularında DİB tarafından bilgilendirilmelidir.

Diyanet İşleri Başkanlığı’nın sorumlulukları

Diyanet İşleri Başkanlığı Kuruluş ve Görevleri Hakkında Kanun’la hac ve umre hizmetlerinin yürütülmesi, gözetim ve denetim sorumluluğu Diyanet İşleri Başkanlığı’na verilmiştir.

Uygulama, gözetim ve denetim esasları “Hac ve Umre Seyahatleri ile İlgili İşlerin Diyanet İşleri Başkanlığınca Yürütülmesine Dair” Yönetmelikle düzenlenmiştir.

Yönetmelik içeriğine göre, dört önemli konudaki uygulama ve denetim zafiyetine dikkat çekmek istiyorum:

1.Gözetim ve denetim yetersizlikleri.

Denetim hizmetleri uluslararası “denetim” ve “iç denetim” standartlarına uygun, “bağımsız ve tarafsız” denetçilerce ifa edilmelidir.

Diyanet İşleri Başkanlığı kendisi de hac ve umre organizasyonu yapmaktadır. Diyanet İşleri Başkanlığı’nın kendi verdiği hizmeti yine kendisinin denetlemesi “tarafsız ve bağımsız denetim” ilkesine uygun değildir. Bu sebeple, denetim hizmetleri tarafsızlık ve bağımsızlık ilkesine uygun farklı bir kamu birimince yürütülmedir.

Acenteler, rehber hocaları genellikle Diyanet’ten emekli olmuş din görevlileri arasından seçmektedir. Acentelerde istihdam beklentisi olan denetçilerin objektif denetim yapması beklenemez. Bu sebeple denetçi pozisyonunda olan kamu görevlilerinin, denetim görevini bıraktıktan sonra, 3-5 yıl süreyle, acentelerde görevlendirilmesi önlenmelidir.

2.Umrecilerle sözleşme yapılmıyor.

Mevzuatta sık sık umrecilerle yapılması gereken sözleşmeye atıflar yapılmakta, sözleşme şartını yerine getirilmemesiyle ilgili müeyyideler yer almaktadır. Ancak şahsen ben sözleşme yapmış bir umreciye rastlamadım. Umreciler sözleşme zorunluluğunun bile farkında değiller.

Hatta, hac ve umre hizmetinin taraflarından TÜRSAB’ın, şikâyetini ileten bir umreciden, şikâyetini işleme almak için, olmayan sözleşmenin istendiğine de tanık oldum. TÜRSAB, sözleşme akdetmemiş acenteden, neden sözleşme akdetmediğini sorması gerekirken, şikâyetinin işleme alınması için umreciden olmayan sözleşmeyi istemişti. Benim yönlendirmemle, umreci bu çelişkiye itiraz ettikten sonra ödeme dekontu ile yetinerek şikâyetle ilgilenmeyi kabul etmişlerdi. Bu şikâyet üzerinden yaklaşık bir buçuk ay geçti ama TÜRSAB’dan halen bir açıklama gelmedi.

Yukarıda da ifade ettiğim gibi, DİB umrecileri sözleşme imzalamaları konusunda seyahat öncesinde bilgilendirerek farkındalık oluşturmalıdır.

3.Seyahat sigortası yapılıp yapılmadığı umreci tarafından bilinmiyor.

Seyahat sigortası yaptırılmalı ve seyahat öncesinde poliçenin umreciye verilmesi sağlanmalıdır.

4.Yönetmelikte ön görülen kamusal iletişim bilgileri konaklama yerlerinde ilan edilmiyor.

Bu bilgiler hem seyahat öncesinde sms yoluyla umrecilere bildirilmeli hem ilan yükümlülüğünün yerine getirilmesi yerinde denetlenmelidir.

Umre organizasyonu yapan acentelere öneriler:

Siz bir ticari hizmet veriyorsunuz. Tüm ticari hizmetlerde olduğu gibi, müşteri memnuniyetini esas almalı, müşterinin velinimet olduğu bilinci ve sorumluluğu ile hareket etmelisiniz.

Böyle olması gerektiği halde, “hac meşakkattir” gerekçesi ile umreciyi terbiye edici, kusurlarınızı mazur ve hatta haklı gösterici yaklaşımlardan kaçının lütfen. Yöneticiler mazeret bulma değil, çözüm üretme makamındadır. Çözemeyeceğiniz problemler de olabilir elbette. Bu konularda önce özür dilemeli sonra da umrecileri açık, net, şeffaf bir şekilde bilgilendirmelisiniz.

Taahhütlerinizi yerine getirin. Yapamayacağınız konularda taahhütlerde bulunmayın. Sizin dışınızdaki sebeplerle gerçekleştiremediğiniz taahhütler konusunda umrecileri bilgilendirin ve telafi edici jestler yapın.

Kurumsal prosedürler geliştirin. Rehberlik, umre ve gezi hizmetlerinde kurumsal standardınız olsun. İşi tamamen rehber hocaların inisiyatifine bırakmayın.

Rehber hocalar ve idari görevliler arasında sıkı bir iletişim kurun. Umrecilerin rehberlerden ve görevlilerden aynı bilgiyi almasını sağlayın. Farklı bilgi ve yorumlarla bilgi kirliliği oluşmasını önleyin.

Konaklama yerlerinde yeterli ve hızlı internet erişimi altyapısı olmasını temin edin.

Müşteri memnuniyeti ölçümleri

Umre sonrasında iki yolla memnuniyet ölçümü ve olumsuzluklarla ilgili geri bildirim sağlanmalıdır.

1.Konaklama yerlerinde, umreci memnuniyet, şikâyet ve geri bildirim anketleri yapılmalı. Anketlerde, anahtarı DİB denetçilerinde olan kapalı sandıklar kullanılmalıdır.

2.Umre dönüşünde DİB sms yoluyla veya çağrı merkezleri aracılığıyla umrecilere ulaşarak memnuniyet ölçümleri yapmalı ve şikâyetler tespit edilmelidir.

Mevzuat düzenleme ihtiyacı

• Denetim hizmetlerinin tarafsız, bağımsız, objektif olarak gerçekleştirilmesi,
• Diyanet denetçilerinin görevden ayrıldıktan belli bir süre geçene kadar acentelerde görev almaması,
• Denetim raporlarının, verilen cezaların ve müşteri memnuniyet/şikâyet anket sonuçlarının acentelerin internet sitesinde yayınlanması için gerekli mevzuat düzenlemeleri yapılmalıdır.

…

Tüm Müslümanların mebrur hac ve umre yapmalarını, organizatör acentelerin de müşteri memnuniyetini esas alan güzel hizmetler vermelerini temenni ederim.

Unutmayalım:

Allah işini güzel yapanları sever.