Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından Turkcell Global Bilgi ana sponsorluğunda düzenlenen CX360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi, bu yıl “CXonomics: Deneyim Ekonomisi” temasıyla gerçekleştirildi. Türkiye’nin farklı sektörlerinden yaklaşık 800 müşteri deneyimi profesyonelinin katıldığı zirvede deneyimin sermayeye dönüşümü, markalar için yarattığı değer, yapay zekâ uygulamaları ve insan odaklı stratejilerin önemi ele alındı.
MDYD’nin 13’üncü kez düzenlediği zirve, MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın ev sahipliğinde ve Gözde Atasoy’un sunumuyla gerçekleşti. Alanında uzman birçok isim, müşteri deneyimi yönetiminin mevcut ve gelecekteki dinamiklerini değerlendirmek üzere zirvede yer aldı.
ANA KONUŞMACILAR VE PANELLER
Zirvenin ana konuşmacıları arasında Uygulamalı Ekonomist Prof. Dr. Can Erbil ile Nörobilim Uzmanı Prof. Dr. Sinan Canan yer aldı.
– Prof. Dr. Can Erbil “Deneyimin Sermaye Haline Geldiği Bir Gelecek” başlıklı konuşmasında deneyimin ekonomik değerini ele aldı.
– Prof. Dr. Sinan Canan ise “Deneyim ve Duygu Tabanlı Karar Alma Dinamikleri” sunumuyla karar alma süreçlerinde duygunun rolünü değerlendirdi.
Etkinlikte ayrıca iki panel düzenlendi.
İlk panel olan “AI ile Güçlenen Deneyim Tasarımı ve Dönüşüm Oranları” panelinde yapay zekâ, inovasyon ve müşteri hizmetlerinin deneyim üretimine etkileri konuşuldu. Panelde müşteri verisinin stratejik kullanımının, etik ve kişiselleştirme ilkeleriyle birlikte ele alınması gerektiği vurgulandı.
İkinci panel olan “CEO ve CFO Gözüyle Deneyimin İşe Katkısı” oturumunda müşteri deneyiminin şirketlerin büyümesi, itibarı ve finansal performansı üzerindeki etkileri değerlendirildi.
MDYD ÜYE SAYISI 85’E ULAŞTI
Açılış konuşmasında MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, derneğin 17 yıl önce 9 üye kurumla başlayan yolculuğunun bugün 85 üyeyle büyüyerek devam ettiğini belirtti. Hızlı, müşteri deneyimi alanındaki yeniliklerin ve teknolojik gelişmelerin doğru kullanılmasının önemine dikkat çekti.
TURKCELL GLOBAL BİLGİ’DEN YAPAY ZEKÂ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ: TELLİA
Zirvenin ana sponsoru Turkcell Global Bilgi adına konuşan Bilgi İletişim Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Hakan Kendirci, şirket mühendisleri tarafından geliştirilen yapay zekâ müşteri temsilcisi “Tellia”yı tanıttı. Kendirci, Tellia’nın doğal dil işleme yeteneğiyle 7/24 hizmet sunduğunu, çağrı merkezi yükünü azalttığını ve ilk aramada çözüm oranını artırdığını ifade etti.
MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ 2025 ARAŞTIRMASI SONUÇLARI AÇIKLANDI
Zirvede ayrıca MDYD’nin Deloitte ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırladığı “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması” sunuldu. Deloitte Türkiye Müşteri Stratejisi ve Tasarım Lideri Berk Kocaman tarafından açıklanan araştırmada öne çıkan başlıklar şöyle oldu:
– Deneyim yeni değer marjı olarak öne çıkıyor.
– Kişiselleştirilmiş deneyim tüm temas noktalarında önem kazanıyor.
– İnsan + AI hibriti yeni standart haline geliyor.
– Kanal bazlı değil bütüncül deneyim yaklaşımları öne çıkıyor.
– Ölçülemeyen temas noktalarının yönetilemeyeceği vurgulanıyor.
CX360 Summit 2025, ana sponsorluk ve partnerlik katkılarıyla gerçekleştirilen toplu fotoğraf çekimiyle sona erdi.
