88 üye firmasıyla faaliyetlerini sürdüren Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), insan faktörü ve teknoloji arasında denge kurduğu, müşteri deneyiminde insan emeğinin görünür kılınması adına “İnsan & Yapay Zekâ Dengesi” üzerine bir kampanya başlattı. İnsan emeğinin ana taşıyıcı olarak konumlandırıldığı kampanyada insan + AI dengesi üzerine yoğunlaşıldı. Kampanya, yapay zekânın istihdamı tamamen ikame etmesi yerine, insan emeğinin değerini görünür kılan ve daha nitelikli bir işleyişe alan açan bir dengeyi savunuyor. Ayrıca kampanyanın daha geniş kitlelere ulaşması ve bir çağrıya dönüşmesi için bir ‘İnsani Deneyim Sözleşmesi’ oluşturuldu. Markaların CEO’larının dijital imza ile katılabilecekleri kampanyaya ilişkin genel sonuçlar kamu ile de paylaşılacak. Derneğin Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre yönetici ve destek hizmetleriyle birlikte 175 binin üzerinde çalışan sayısına ulaşılan ekosistemde, şu an yüzde 40 olan otomasyon ve yapay zekâ yatırımlarının 2027 yılında yüzde 45’e çıkması bekleniyor.
MÜŞTERİLERİYLE KURULAN İLİŞKİNİN KALİTESİNİ BELİRLEYEN EN KRİTİK UNSUR HALA İNSAN
Teknolojinin bugün sahip olduğu gelişmiş seviyesinin insan odaklı yaklaşım sayesinde değer kazandığını belirten MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Teknoloji ve tasarım alanında yaptığımız tüm değerli yatırımların yarattığı katma değere rağmen, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin kalitesini belirleyen en kritik unsur hala “insan”. Müşterinin ilk izlenimi, son teması, bir sorunun çözümü ve daha pek çok durum, karar anındaki çalışanlarımızın dokunuşuyla şekilleniyor. Bu kritik dokunuş olmadan en estetik, en nazik, en teknolojik ve en kusursuz görünen müşteri deneyimi tasarımları bile, duygudan yoksun; müşterinin ne söylediğini hissedemeyen, hissetse bile bunu müşteriye hissettiremeyen tecrübelere dönüşüyor. Bu da doğal olarak müşterilerin markaya olan inancını zedeleyen kırılmalar yaratıyor. Yetkinliği gelişmemiş, değeri kendisine hissettirilmeyen, inisiyatifi kısıtlanan, görünürlüğü düşük ekipler, en mükemmel tasarlanmış deneyimi bile sıradanlaştırabiliyor. Tersi de mümkün elbette; güçlü hisseden bir çalışan, en zorlu durumlarda bile müşterinin markaya bakışını tamamen değiştirebiliyor.” diye konuştu
Dernek olarak amaçlarının teknolojinin tüm imkanlarından yararlanırken dengeyi kaybetmemek ve bu stratejik duruşun öneminin hatırlanmasını sağlamak olduğunu vurgulayan Banu Hızlı, “Önümüzdeki dönemde, markaların yüzü ve sesi olarak her gün müşteri ile temas halinde olan ekiplerin müşteri deneyimindeki kritik rolünü daha görünür kılmak, onları güçlendiren, kendilerini daha değerli hissettiren uygulamaları artırmak ve iş alanımızdaki gelişimi ortak bir zeminde bu istikamette ilerletmek için tüm paydaşlarımızı yanımızda görmek istiyoruz. Bu; Türkiye’nin müşteri deneyimi çıtasını birlikte yükseltmek için bir çağrıdır.” dedi.
‘AI HIZ GETİRİR, İNSAN BAĞ KURAR. BİRİ OLMADAN DİĞER EKSİKTİR’
Müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında tekrar eden, duygusuz ve mekanik bir yapıyla karşı karşıya kalındığına dikkat çeken Banu Hızlı, öte yandan teknoloji olmadığında kesintili ve zayıf bir hizmetin ortaya çıktığını kaydetti. Kampanyaya iliş detayları da paylaşan Banu Hızlı, kampanyamızı emeği görünür kılmak ve insan + AI dengesi üzerine kurguladık. Burada bir yandan insan emeğini ana taşıyıcı olarak konumlandırırken aynı zamanda ‘AI hız getirir insan bağ kurar, biri olmadan diğer eksiktir” mesajı vermek istiyoruz. Kampanyamız, yapay zekânın istihdamı tamamen ikame etmesi yerine, insan emeğinin değerini görünür kılan ve daha nitelikli bir işleyişe alan açan bir dengeyi savunuyor. Bu denge doğru kurulduğunda; ilk temasta çözüm oranı artar, şikâyet yönetimi kolaylaşır, müşteri kaybı azalır ve çalışan devir oranı da düşer. Bu nedenle kampanyamız, müşteri deneyiminde hem verimlilik hem de duygusal bağ yaratmayı birlikte mümkün kılan insan + yapay zekâ yaklaşımı üzerine kurgulandı.
İNSANİ DENEYİM SÖZLEŞMESİ’NE ATILAN HER İMZA, KAMPANYAYI GENİŞ KİTLELERE ULAŞTIRACAK
Kampanyanın müşteri deneyimi yönetimi iş alanı başta olmak üzere birçok pek çok sektörde faaliyet gösteren markalar üzerinde farkındalık yaratma potansiyeline sahip olduğunu söyleyen Hızlı, “Ekosistemin yalnızca bugünü değil, yarını için de hareket ediyoruz. Bu yüzden kampanyamızın daha geniş kitlelere ulaşması ve bir çağrıya dönüşmesi adına bir ‘İnsani Deneyim Sözleşmesi’ de oluşturduk. Bu sözleşmeyi, kampanyamıza dair bir hareket yaratmak adına markaların CEO’larına ileteceğiz. Böylelikle dijital imzalar ile kampanyamızı her daim gündemde tutacağız. Günün hızına kapılıp özünü unutan deneyimleri yeniden insanlaştırmak için bir araya geldiğimiz bu kampanya ve sözleşme ile duyguların veri kadar kıymeti olduğunu savunacağız.” ifadelerini kullandı.
