Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırlanan “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını açıkladı. Türkiye’de müşteri deneyimi ekosistemine ilişkin geniş bir perspektif sunan çalışma, B2B tarafında 107 sektör profesyoneli ve B2C tarafında 1.000 tüketici ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilerek tamamlandı. Araştırma, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir hizmet alanı değil, markalar için önemli bir rekabet unsuru haline geldiğini ortaya koyuyor.
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, araştırmayla birlikte tüketici görüşlerinin de dahil edilerek kapsamın genişletildiğini belirtti. Hızlı, müşteri deneyimi yönetiminin temas noktalarını aşarak kurumların iş yapış biçimlerini etkileyen stratejik bir alan haline geldiğini vurguladı.
GERİ BİLDİRİM ÖLÇÜMÜ DÜZENLİ HALE GELİYOR
Araştırma bulgularına göre, müşteri geri bildirimleri sektör genelinde daha düzenli bir şekilde toplanıyor. Anketler ve doğrudan müşteri teması öne çıkarken, yapay zekâ tabanlı analizlerin ve dijital veri kaynaklarının kullanımının henüz sınırlı olduğu tespit edildi. Üst yönetim desteği ve kurum içindeki yatay yapılanmalar, müşteri odaklı yaklaşımların yaygınlaşmasında belirleyici unsur olarak dikkat çekiyor.
175 BİNİ AŞKIN ÇALIŞAN, YÜZDE 69’U KADIN
Müşteri deneyimi yönetiminin temel paydaşlarından biri olan çağrı merkezleri; yönetici ve destek hizmetleriyle birlikte toplam 175.574 çalışan barındırıyor. Sektörde ortalama yaş 28 olurken, kadın çalışan oranı yüzde 69 seviyesinde. Yabancı dilde hizmet veren temsilci sayısı 9.425 olarak kaydedildi. Şirketlerin üçte biri çok dilli iletişim sunarken, en yaygın hizmet İngilizce olarak öne çıkıyor.
En yoğun müşteri temsilcisi istihdamı bankacılıkta
Sektörel dağılıma bakıldığında, müşteri iletişim merkezi temsilcilerinin yüzde 21’i bankacılık ve finans, yüzde 16’sı telekomünikasyon, yüzde 11’i kamu hizmetleri alanında görev yapıyor. E-ticaret, perakende, enerji, sağlık, turizm, teknoloji, otomotiv ve fintek gibi sektörler de iletişim merkezi istihdamında önemli paylara sahip.
ARAŞTIRMANIN ÖNE ÇIKAN TEMALARI VE TRENDLERİ
Araştırma, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren üç ana tema belirliyor:
Gürültüden Uzaklaşmak ve Farklılaşmak
Teknoloji ve Yapay Zekâ Dönüşümü
Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi
Omnichannel deneyimin müşteri yolculuğunda bütünselliği güçlendirdiği; sadakat programlarının ise sektörler arası iş birlikleriyle daha çok yönlü bir yapıya dönüştüğü ifade ediliyor.
“Teknoloji ve Yapay Zekâ Dönüşümü” başlığında, ajan tabanlı yapay zekâ kullanımının yükseldiği belirtilirken, tüketicilerin yüzde 61’inin iletişimde telefonu tercih ettiği; yüzde 88’inin ise kanal seçimi konusunda özgür olmak istediği görülüyor. Tam otomatik sistemlerin, canlı temsilci ihtiyacını tamamen karşılayamadığı da vurgulanan bulgular arasında.
YAPAY ZEKÂ YATIRIMLARI ARTIYOR
Araştırmaya göre, kurumların önemli bir bölümünde otomasyon ve yapay zekâ yatırımlarının 2027 yılına kadar artması bekleniyor. Yapay zekâ araçlarını süreçlerine entegre eden kurumların verimlilik ve hız açısından avantaj elde ettiği, geleceğe yönelik eğitim planlarında ise iletişim becerileri, veri analitiği ve yapay zekâ kullanımının öne çıktığı görülüyor.
OLGUN MÜŞTERİ DENEYİMİ YAPILARI BÜYÜME SAĞLIYOR
Stratejik ve ölçülebilir müşteri deneyimi süreçlerine sahip kurumların, gelir artışı sağlama konusunda daha başarılı olduğu tespit edildi. Hedeflerini karşılayan kurumların yüzde 92’si gelir büyümesi bildirirken, bu oran stratejisi olgunlaşmamış kurumlarda yüzde 50’ye düşüyor. Müşteri deneyimi, birçok işletmede maliyet merkezi olarak değil; sadakat, gelir ve müşteri yaşam boyu değerine katkı sağlayan bir yatırım alanı olarak değerlendiriliyor.
