KPMG Türkiye'nin hazırladığı "Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026" raporu, Türkiye'nin müşteri deneyimi (CEE) mükemmellik skorunun son üç yılda kademeli olarak gerilemeye devam ettiğini gözler önüne serdi. Küresel standartlara göre 8 farklı sektörden 80 markanın değerlendirildiği raporda, artan fiyat hassasiyeti ve müşterilerin yükselen beklentileri nedeniyle Türkiye'nin skorunun 2025'te 7,71'e düştüğü, bunun 2024 ve 2025'te bir önceki yıla göre en güçlü düşüş olduğu belirtildi.
MÜŞTERİ DENEYİMİ LİDERLERİ BELLİ OLDU
Rapora göre, 2025 yılında Türkiye'de müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip olan ilk 10 marka belirlendi. Tablonun ilk sırasında Apple, 8,41 CEE skoruyla liderliği alırken, onu 8,33 skorla Arçelik takip etti. İlk üçü 8,28 skorla Shell tamamladı.
Türkiye'de müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 marka ve skorları şu şekilde sıralandı:
1. Apple: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,41 CEE Skoru.
2. Arçelik: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,33 CEE Skoru.
3. Shell: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,28 CEE Skoru.
4. Trendyol: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,28 CEE Skoru.
5. Opet: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,27 CEE Skoru.
6. Paşabahçe: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,25 CEE Skoru.
7. İş Bankası: Finansal Hizmetler sektöründe 8,19 CEE Skoru.
8. Trendyol Express: Lojistik sektöründe 8,16 CEE Skoru.
9. Penti: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,15 CEE Skoru.
10. Dyson: Gıda Dışı Perakende sektöründe 8,15 CEE Skoru.
???? Gıda Dışı Perakende Zirvede, Lojistik Yükselişte
İlk 10 listede yer alan markaların sektörel dağılımına bakıldığında, Gıda Dışı Perakende sektörünün baskın olduğu görülüyor; ilk 10'daki markaların 8'i bu sektörden çıktı. Gıda dışı perakende, 7,93 mükemmeliyet skoruyla sektörler arasında en yüksek performansı sergiledi. Lojistik sektörü ise 7,42 skoruyla geçen yıla göre hafif bir yükseliş gösterdi ve Trendyol Express ile listeye 8. sıradan girdi. Finansal Hizmetler sektörü (7,76 skor) ise İş Bankası ile 7. sırada yer aldı.
DÜRÜSTLÜK VE EMPATİ EN ZAYIF HALKA
Araştırmanın Türkiye sonuçlarına göre, markaların müşteri deneyiminin altı temel bileşeni arasındaki değerlendirmesi dikkat çekici bulgular sundu.
Güçlü Alanlar: Markaların en güçlü olduğu alanlar zaman ve efor (7,90) ile kişiye özel kılma (7,73) bileşenleri oldu.
Zayıf Alanlar: Müşteriler, fiyatlandırma, vaat-aksiyon tutarlılığı ve şeffaf iletişim konularındaki hassasiyet nedeniyle bütünsellik ve dürüstlük (7,72) bileşeninde düşüş kaydetti. En düşük skor ise empati (7,45) bileşeninde görüldü, bu da müşterilerin işlemlerini hızlı tamamlasalar da her zaman anlaşılmış hissetmediklerini gösteriyor.
