13 Haziran 2025 tarihinde popüler bir online mobilya markası üzerinden yatak siparişi veren bir tüketici, yanlış ebat tercihinde bulunduğunu fark ederek siparişi teslim almadan hemen iade talebinde bulundu. Ancak iade işleminin üzerinden bir aydan fazla zaman geçmesine rağmen lojistik firması Horoz Lojistik, iadeyi almaya gelmedi.
MÜŞTERİ MAĞDUR OLDU
Birçok sosyal medya fenomeni, influencer ve ünlü isim tarafından reklamı yapılan bu marka, iade sürecinde Horoz Lojistik ile çalışıyor. Ancak bu iş birliği, müşteriler için tam bir kabusa dönüşmüş durumda.
Yanlış ebatla gelen yatak ürününü iade etmek isteyen bir müşteri, 1 aydan fazla süredir ürünü iade ettiremiyor. Ürün kapıda hazır bekliyor ama Horoz Lojistik gelip almıyor.
Müşteri firmayla defalarca iletişime geçildiğini, sürekli oyalama ve çelişkili cevaplarla zaman geçirildiğini belirtti. Firma "biz talebi ilettik" diyor, Horoz Lojistik "görünmüyor" diyor.
Müşteri temsilcileri görüşmeleri yarıda kesiyor, chat botlar yönlendirme yapmıyor, mağduriyet giderek büyüyor.
Birçok tüketici benzer şikâyetleri yaşarken, hem satıcı firma hem de Horoz Lojistik sessiz.
Tüketici, defalarca hem firmaya hem de lojistik şirketine ulaşmasına rağmen, sürecin çözülmesi bir yana, net bir bilgi bile alamadığını ifade ediyor.
“ÜRÜN İADE İÇİN HAZIRDI, AMA NE GELEN VAR NE GİDEN”
İade ürünün başından beri hazır bekletildiğini belirten tüketici, kendisine farklı zamanlarda farklı gerekçelerle dönüşler yapıldığını söylüyor:
“Ürün hazır değilmiş” dendi.
“Sistemden düşmüş olabilir” cevabı verildi.
“Yeni iade kodu alınması gerek” denilerek sorumluluk karşı tarafa atıldı.
“Aciliyet bildirildi” denip herhangi bir aksiyon alınmadı.
Müşteri hizmetleriyle yapılan yazışmalar da, adeta bir kısır döngüye dönüşmüş durumda. Sürekli “Bekleyin, talebiniz iletildi” şeklinde cevaplar alınmasına rağmen, 30 günü geçen süre zarfında hiçbir ekip adrese gitmedi, tüketiciyle irtibata geçilmedi.
İLETİŞİM KESİLİYOR, OTURUMLAR KAPATILIYOR
Sorunun bir başka boyutu da müşteri hizmetleri tarafında yaşanıyor. Chat robotlarıyla başlayan görüşmelerin büyük kısmı, canlı destek hattına bağlanılamadan kapanıyor. Bağlanıldığında ise kısa bir bilgi alışverişinden sonra temsilci tarafından "yanıt alamadığım için görüşmeyi sonlandırıyorum" mesajı gönderilerek iletişim tek taraflı kesiliyor.
Tüketici son olarak, 14 Temmuz’da ve 17 Temmuz’da tekrar Horoz Lojistik'le iletişime geçmeye çalıştı. Ancak ya temsilci tarafından görüşme sonlandırıldı ya da “kayıt oluşturuldu” denilerek yeniden beklemesi istendi.
SORUMLULUK ÜSTLENİLMİYOR, OYALAMA TAKTİĞİ UYGULANIYOR
Satıcı firma ile yapılan son görüşmede de iade talebinin lojistik firmasına iletildiği, işlemin Horoz Lojistik tarafında tıkandığı belirtildi. Ancak bu bilgiye rağmen, lojistik firması herhangi bir çözüm sunmadı.
Tüketici, sürecin bu kadar uzamasını ve kimsenin sorumluluk üstlenmemesini kamuoyuyla paylaşarak tepki gösterdi:
“Her aradığımda başka bir şey söyleniyor. Ürün hazır diyorum, ‘görünmüyor’ diyorlar. Firma yönlendirme yaptığını söylüyor, lojistik firması ‘talep bekleniyor’ diyor. Ben bu süreçte sorumlu değilim, ama sürekli ben uğraşıyorum. Oyalandım, oyalanıyorum.”
TÜKETİCİ KANUNU NE DİYOR?
6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre mesafeli satış sözleşmelerinde tüketicinin 14 gün içinde cayma hakkı bulunur. Cayma hakkı kapsamında iade edilen ürünlerin en geç 10 gün içinde alınması ve iade sürecinin başlatılması gerekir. Ancak lojistik firmalarıyla yapılan anlaşmalar, bu süreci keyfî olarak uzatabiliyor.
Bu olay, sadece bir tüketici sorununu değil, sistemdeki denetimsizlikleri ve tüketici haklarının nasıl görmezden gelindiğini de ortaya koyuyor.
