[Karar]
GİZEM KARATAŞ
Türkiye’nin önde gelen şirketleri, memnuniyet seviyesinde kantarı tutturamadı. En iyi işverenler ve en iyi müşteri memnuniyeti sağlayan şirket listelerindeki farklılık, iki önemli kriterin bir türlü bir araya gelemediğini gösterdi. Türkiye’de çalışan ne kadar mutluysa, müşteri memnuniyeti de bir o kadar düşük. Madalyonun öteki yüzünde ise müşteri odaklılık ne kadar yüksekse çalışan memnuniyeti azaldı. Great Place to Work araştırma şirketi 2016 yılında ‘’Türkiye’nin En İyi İşverenleri’’ listesini yayınladı.
Listeye göre, 2000 ve üzeri işçi kapasitesine sahip şirketlerde zirveyi Hilton, Türk Ekonomi Bankası (TEB) ve Defacto paylaştı. 500-2000 işçi kapasitesinde AXA Sigorta birincilik koltuğunu bırakmazken, ikinci sırada ise KFC Türkiye yer aldı. 50 ila 500 kişilik işçi kapasitesine sahip şirketlerde çalışan memnuniyetini en iyi sağlayan markalar Microsoft Türkiye ve SAP Türkiye oldu.
ÖZEL HAYAT DENGESİ GEREK
Öte yandan tüketici beğenisi kazanan şirket listesine göre Koç ilk sırada yer aldı. Turkcell ve Arçelik ise Koç’u takip eden şirketler oldu. Ancak bu şirketlerin hiçbiri, çalışan memnuniyetini üst seviyede sağlayamadı. Türk şirketlerinin memnuniyet farklılıklarını değerlendiren Great Place to Work Türkiye Genel Müdürü Eyüp Toprak, “Türkiye’de yöneticilerin üçte biri çalışanların şirketleri için kişisel fedakârlıkta bulunmalarını bekliyor.
Çalışanlar ise, kendilerinin sadece ‘iş gücü’ olarak değil, ‘insan’ olarak görüldüğü, yetkin yöneticilerin kendilerine etik kurallara uygun ve pozisyonlarına bakılmaksızın eşit davrandığı, duygusal ve psikolojik olarak sağlıklı bir çalışma ortamı istiyor’’ diye konuştu. Çalışanlar hakkaniyet beklerken, müşteriler de hizmet bekliyor. Çalışan ve müşteri memnuiyeti listeleri karşılıklı olarak incelendiğinde, çalışanlarının iş ve özel hayat dengesini koruyan, mesai saatlerini önemseyen şirketler, müşterilerine ürün ve hizmet kalitesi açısından aynı özeni gösteremiyor. İki tarafı dengeye oturtamayan şirketlerde, tahterevallinin bir ucu hep aşağıda kalmış oluyor.
ŞİRKET MENSUPLARI BAĞLILIK DUYUYOR
AXA Sigorta: Çalışanlarına güven duydukları, adil, ekonomik ve sosyal haklar veren, kariyer gelişimine ve öğrenmeye dayalı bir çalışma ortamı sunuyor. Şirket, kariyer planlaması sağlıyor.
KFC Türkiye: Şirket, çalışanlarının iş ve özel hayat dengesini koruyor. Mesai saatlerine özen gösteriyor. İK politikası aile düzenine uygun.
Defacto: Şirketin ‘’Mutluluk Müdürü’’ bulunuyor. Mutluluk Müdürü yönetiminde oluşturulan ekibin görevi; çalışanların iş tatmini açısından mutlu olmalarını sağlamak, onları dinlemek, sorunlarına çözüm üretmek ve motivasyonlarını yüksek tutmak için gerekli aksiyonları planlamak.
Microsoft Türkiye: Şirket, çalışanlarına karşı çok adil, objektif geri bildirimlerden de beslenen bir sistemleri var. Kişiye yıl içinde de performansına dair geri bildirimler verildiği için çalışanlar yıl sonunda herhangi bir sürprizle karşılaşmıyor.
Türk Ekonomi Bankası: Yönetici pozisyonunu kendi iç ekibinden yetiştiren banka, iyi bir kariyer hedefi sunabiliyor. Açılacak pozisyonlar için bankanın önceliği grup içi taleplerden oluşuyor.
İŞ ORTAMI ADİL VE MUTLU
Türkiye’de şirketler son dönemde insan kaynaklarına daha fazla önem veriyor. Pek çok şirket, işyerinde çalışanlarının huzurlu ve mutlu çalışması için ortamlar hazırlıyor. Kariyer planlaması için çalışanlarına yol gösteren şirketler, esnek çalışma modelini de uygulayabiliyor. İşyerinde sosyal gruplar oluşturulurken farklı etkinlikler de insan kaynakları politikasına alınıyor.
TÜKETİCİYE GÜVEN VERMEK ÖNEMLİ
Koç Holding: Karşılıklı değer yaratan, sürdürülebilir işbirlikleri oluşturuyor. Kazan kazan felsefesi ile müşterilerine hizmet sunuyor.
Turkcell: Türkiye’nin öncü iletişim ve teknoloji şirketi olarak müşteri isteklerini açık, şeffaf, hızlı, güven verici ve müşteri odaklı bir şekilde çözmeyi taahhüt ediyor.
Garanti Bankası: Bankaya göre tüm çalışanlar, müşteri memnuniyetini oluşturmak ve müşterilerin “Garanti benim için düşünür, yaratır ve yapar. Kendimi Garanti’de güvende hissederim” demesini sağlamakla yükümlü.
Türk Hava Yolları: Şirket, müşteri şikâyetlerini en doğru şekilde algılama, tanımlama, analiz etme, yönlendirme, çözümler üretme, müşteriye sonuçlarını bildirme süreçlerini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, gizlilik ve hesap verebilirlik prensipleri doğrultusunda müşteri odaklı şekilde çalışıyor.
Vodafone Türkiye: Müşterilerinin her şikayetini ciddiyetle dinliyor ve ders çıkarıyor. Müşterileri ile açık iletişimini koruyor.
GERİ BİLDİRİM VE İLETİŞİME DAYALI
Tüketiciler dijitalleşmeyle birlikte hıza odaklanırken şirketlerden beklentilerini de farklılaştırdı. Alışveriş esnasında bireysel ilgi bekleyen tüketiciler, açık iletişimi ve geri bildirimi önemsiyor. Markaya güvenmek isteyen müşteri, satın aldığı ürün veya hizmet ile ilgili de yönlendirilmek istiyor. Bu yüzden tüketiciler alşıveriş veya hizmet aldığı markayı bu kriterlere göre belirliyor.
