İş insanı Murat Ülker, kişisel internet sitesinde yayımladığı kapsamlı makalesinde, satış dünyasının en temel sorunlarından biri olan müşteri kararsızlığını mercek altına aldı. Matthew Dixon ve Ted McKenna’nın birlikte kaleme aldığı The JOLT Effect (JOLT Etkisi) kitabını temel alan Ülker, yüksek performans gösteren satış temsilcilerinin yalnızca çözüm sunmakla değil, müşterinin üzerindeki karar yükünü hafifletmekle de sorumlu olduğunu vurguladı.
Ülker yazısında, “Bence hem statükoya bağlılık hem kararsızlık satış kaybına neden olur ama satış dediğiniz şey itirazların hallidir,” diyerek pazarlama ve satış ekiplerinin müşterinin tereddütlerini aşma kapasitesine odaklanması gerektiğini belirtti.
KARARSIZLIK SADECE DAVRANIŞ DEĞİL, BİR DUYGU BİÇİMİ
Ülker’e göre müşteri yalnızca bir ürün ya da hizmet seçmekle kalmaz, yaptığı tercihle beraber diğer tüm olasılıkları da elediği için zihinsel bir yük üstlenir. Bu nedenle kararsızlık yalnızca bir davranış değil, aynı zamanda güçlü bir duygudur. Ülker bu durumu şöyle özetliyor:
“Müşteriler değişmek istiyor ama harekete geçemiyorlar. Çünkü hata yapmaktan korkuyorlar.”
JOLT MODELİ: KARARSIZLIĞI YÖNETECEK 4 ADIM
Yazıda detaylıca aktarılan JOLT Etkisi modeli, kararsız müşterilere yaklaşımda dört temel strateji öneriyor:
- Judge the Indecision – Kararsızlık seviyesini ve türünü doğru analiz et.
- Offer Your Recommendation – Seçenek sunmakla yetinme, yön göster.
- Limit the Exploration – Sonsuz bilgi talebini yönet, araştırmayı sınırlı tut.
- Take Risk Off the Table – Müşterinin karar alma riskini azalt.
Murat Ülker’e göre bu yaklaşım yalnızca bireysel satış görüşmeleri için değil, kurumsal satış kültürü oluşturmak isteyen şirketler için de uygulanabilir bir yapı sunuyor.
VERİYLE DESTEKLENEN SATIŞ REHBERİ
Ülker, kitapta analiz edilen 2,5 milyon satış görüşmesinin yapay zekâ ile değerlendirildiğini ve bu görüşmelerde toplamda 8.300 davranış değişkeninin incelendiğini aktarıyor. Bu analizlere göre satış kayıplarının %56’sı, müşterinin statükoyu terk etmeye hazır olduğu hâlde karar verememesinden kaynaklanıyor.
Kitaptan aktarılan bir diğer dikkat çekici bulguya göre, JOLT stratejisini kullanan satış temsilcilerinin başarı oranı kararsız müşterilerde %31’e çıkarken, ortalama temsilcilerde bu oran yalnızca %6’da kalıyor.
“HEVESLİ SATICI, %50 DAHA BAŞARILI OLUR”
Murat Ülker’in yazısı yalnızca teoriyle sınırlı kalmıyor; sahada uygulanabilir önerilerle de dikkat çekiyor. Satıcıların hevesli ve donanımlı olmasının önemine işaret eden Ülker, “Hevesli bir satıcı tüm şartlar eşit olsa bile diğerlerine kıyasla %50 daha başarılı olur” diyor. Ancak bu motivasyonun ancak adil uygulamalar, net prim sistemleri, açık performans kriterleri ve eğitimle sürdürülebileceğini vurguluyor.
Ülker, satış ekibinde oryantasyon süreçlerine verilen önemin, mentorluk, koçluk ve doğru geri bildirimle desteklenmesi gerektiğini de ifade ediyor. “Satış şartları önceden açıkça beyan edilmeli ve takip edilmelidir. Uymayanlarsa bertaraf edilmelidir. Satıcı yalan beyan vermemeli, kimseyi yanıltmamalı ve suçlamamalıdır,” diyerek etik ilkelere de güçlü bir vurgu yapıyor.
“DOĞRU KARARI BULMAK YETMEZ, KARARI TAŞIYABİLMEK GEREKİR”
Yazının sonunda Murat Ülker, satışın yalnızca doğru çözümü bulmak değil, müşterinin bu çözümü taşıyabileceği bir zemini de inşa etmek olduğunu belirterek, “Karar vermek sadece ürünle değil, süreçle de ilgilidir. Satıcı, müşteriye yalnızca bilgi değil, güven vermelidir” diyor.
